Liderança e seu papel fundamental na retenção talentos – IREE

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Liderança e seu papel fundamental na retenção talentos

Yasser Hatia

Yasser Hatia
Administrador especialista em varejo e serviços



Existe uma grande preocupação dos gestores que atuam no setor de serviços com estratégias de engajamento e retenção de funcionários. A rotatividade de colaboradores implica em perdas financeiras e de tempo, uma vez que será necessário buscar candidatos, realizar entrevistas para análise do melhor perfil para a vaga, realizar treinamentos, comprar uniformes e EPI, além do custo com rescisão contratual daquele que deixou a companhia.

O segmento de hospitalidade, o qual é composto por restaurantes, salões de beleza, pet shops, hospitais, hotéis, bares, eventos e academias, por exemplo, é marcado por uma constante rotatividade de pessoal. As estratégias de retenção são importantes, pois os colaboradores conhecem as regras da empresa, estão treinados, já conhecem a metodologia de trabalho e estão familiarizados com os processos internos. Além disso, os funcionários linha de frente, aqueles possuem contato direto com o cliente, quando executam uma prestação de serviço de excelência exercem papel fundamental na fidelização.

Conhecer os elementos que podem eventualmente reduzir a intenção do funcionário de deixar a organização permitirá que gestores de recursos humanos estabeleçam um planejamento estratégico que de fato seja positiva na diminuição do número de trabalhadores que efetivamente deixam a organização em busca de uma nova oportunidade de emprego.

Estudos mostram que aumentar a satisfação do funcionário e o seu comprometimento com a organização abrevia as intenções do mesmo de sair da empresa, porque quando os funcionários estão satisfeitos com seu trabalho e possuem vínculo com a organização tendem a não procurar novas ofertas. Uma forma simples e sem custo para aumentar a satisfação dos seus funcionários e seu comprometimento consiste em mostrar aos seus colaboradores alguma forma de preocupação e apoio no que diz respeito ao seu bem-estar e desenvolvimento profissional. Esse fato é sustentado pela teoria da troca social, a qual demonstra que funcionários percebem altos níveis de suporte organizacional e gerencial desenvolvem vínculos pessoais estreitos e obrigações abertas em relação à empresa.

Ao analisar os tipos de liderança presentes na literatura acadêmica e buscar identificar qual o perfil que pode contribuir positivamente com o suporte organizacional percebido pelos trabalhadores, e o engajamento na busca pela redução da rotatividade, destaca-se a liderança denominada servidora.

Segundo estudos acadêmicos, para identificar a presença de tal liderança numa organização é fundamental que o gestor seja percebido pelos seus liderados como cordial e competente, pois estes são elementos importantes na formação de emoções e intenções comportamentais positivas em seus funcionários.

Liderança servidora é um tipo que apoia e demonstra uma preocupação genuína com seus colaboradores e é visto como quem coloca o interesse de seus seguidores em primeiro lugar e concentra-se no seu desenvolvimento, defendendo valores de honestidade e integridade, contribuindo para que os funcionários de uma empresa tenham menor interesse em deixá-la, aumentando seu comprometimento com a organização.

Diferente de outros setores, no segmento de hospitalidade a prestação de serviço geralmente ocorre pela força motriz humana e é por meio dela que ocorre a entrega de resultado para o cliente. Em muitas organizações, principalmente as de pequeno e médio porte, percebe-se uma carência de plano de carreira estruturado ou possibilidades de alcançar cargos de alta gestão, por isso os elementos da liderança servidora são fundamentais para que o trabalhador tenha sentimentos positivos de identificação, apego e envolvimento na organização a qual trabalha.

Outro ponto que deve ser considerado pelos gestores de recurso humanos é que situações econômicas difíceis disfarçam o prognóstico do colaborador de deixar a empresa, pois trabalhadores tendem a permanecer em posições desejadas até que a economia se recupere e, consequentemente, mais ofertas de emprego fiquem disponíveis.

O trabalho de prestação de serviço muitas vezes inclui tarefas interdependentes que exigem uma quantidade significativa de interações entre profissionais, clientes, colaboradores e gerentes. Alguns estudos mostraram que o subordinado dentro de uma organização pode ser afetado pelo modo e comportamento de seu superior. Quando o ambiente de trabalho é negativo e o supervisor apresenta baixa competência, de fato isso pode resultar em baixa moral, levando a diminuição do desempenho e alta rotatividade.

Portanto, o cuidado com a equipe é fundamental e o treinamento recorrente reduz falhas no atendimento e garante a prestação de serviço padronizado e com excelência, sendo estes os principais pilares de sustentação para a fidelização do cliente e, consequentemente, para a entrada recorrente de receita que fortalece financeiramente a empresa para enfrentar as oscilações do mercado.



Os artigos de autoria dos colunistas não representam necessariamente a opinião do IREE.

Yasser Hatia

Empresário, graduado em administração de empresas pela FGV e mestre em gestão pela FGV Eaesp. Iniciou sua carreira no mercado financeiro atuando na área de fusões e aquisições. Atualmente exerce atividade profissional no segmento de varejo e serviço.

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